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以客户为中心,安达人在行动

DATA:2019-08-08  浏览次数:13311

对工作执着   对顾客负责

2019年6月27日,安达便利店在呼和浩特市女神大酒店举行了4周岁生日庆典。这四年来,无论是创业初期小心翼翼的探索、开拓市场的艰辛奔跑,还是呼包鄂“跑马圈地”的跨越,亦或是静心下来搞经营与管理的落地,安达的每一步都不容易,充满着尝试与探索?!奥涞匕砂泊铩薄馐墙衲臧泊锫踅闹芩甑拿偶魈岢龅目诤?,以前安达是自学游泳的勇士,而今安达要从粗暴式发展向专业精进过渡,做精产品,做好服务,由此,全部的工作,都要从“以客户为中心”出发。


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围绕“以客户为中心”的服务宗旨,安达不断挖掘顾客的消费特点以及消费需求、合理选址、研发新商品、优化商业模式。通过鲜食“三板斧”工程,将茶蛋、烤肠、玉米精耕细作,以点带面,落地商品差异化,提高顾客的消费体验。把顾客的每件小事当作大事来完成,以主动、热情、诚心和耐心的服务态度,让顾客重新认识安达,爱上安达。


以客为先  服务唯心

事无巨细,用心做好每一个细节。包头市安达便利大连店王瑜——一位八零年的大哥,他性格稳重、待人亲和,和安达一样,给人一种值得信赖的感觉。

“这是刚到的新品,我已经尝了味道不错!”“这款商品今天有活动,您可以考虑多买点!”“阿姨!您先忙着,我下班帮您送到家里去!”

……

亲切的微笑、热情的问候、耐心的指导、真诚的关怀,王瑜用最普通却最诚挚的服务,赢得了消费者的认可。

每每大家夸赞他时,他总是不好意思:“别这么说我,这就是我的工作,我只有把自己的工作做好了,把顾客服务好了,门店的销售提高了,这样挣这份工资才能心安理得!”

凡事以客为先,主动加班加点,积极帮助同事,从不叫苦叫累,这是同事们对他的一致评价。在夜班岗位时,王瑜在赵家营店,这家店的销售高峰期从晚上6点多开始,为了赶上高峰期,本应该晚上9点上班,王瑜几乎每晚提前2-3小时上班。

一整晚都在忙碌的他,并没有时间休息。早上8点需要交接班,他就早早将货架补充完整,将店内卫生打扫干净,这才安心的离开。办事有始有终,这样有责任感的人,让每一个同他合作过的伙伴都赞不绝口。

其实,在便利店行业里,很多人不愿意上夜班,夜里会有一些难以沟通的醉汉不说,再加上小偷的光顾,更难的是黑白颠倒、生物钟紊乱,长期下来对身体不好,很多人坚持不到三个月就会离开。但是王瑜却凭着对这个行业的热爱,对消费者的负责,不但坚持了下来,而且门店销售金额和服务品质都在提高。

在夜班岗位上工作8个月后,王瑜参加了店长竞聘,并在激烈的竞聘环节脱颖而出,成为安达夜班员工中的个例,也成为大家学习的榜样。


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平凡的岗位最不平凡,每天王瑜都会对门店的商品进行梳理,搬货、验货、上货、补货、调整陈列,看似简单平常的工作其实最耗费时间和精力??墒?,他不只是简单的完成这些工作,他还会检查每件商品是否临期,包装是否破损,食品是否变质……如发现问题,他一刻都不会耽搁,第一时间联系公司和送货员解决问题。为顾客提供优质的放心食品的同时,还会认真了解每一款新品,以便更好地推荐给顾客最适合的商品。

很多顾客进来看到他,说的第一句就是,“上次推荐的那个商品真不错,再来几个,还有什么好的商品,记得给我推荐?!?/span>

王瑜的认真负责不仅仅表现在对待客户上,对待送货员也一样。每次送货员过来,他都会仔细核对单据,查漏补缺,避免送货员再跑一趟。如果数量不对,不管是谁的错误,都会增加工作量。因为王瑜的认真负责,在他负责的时间段,从来没有出现过错误。送货员十分佩服王瑜,也愿意先给这家便利店送货,对这家店也更上心。

以客为先,是用心服务,更是责任心的体现。王瑜为了便于照顾年迈的老人和生病的妻子,离开原先工作多年的销售经理岗位,来安达上夜班。成为店长后,他比以前更忙了,但他工作起来却更有劲儿了。

“既然走到这个岗位,就要付出更多,这样我才能心安理得?!蓖蹊に?。


亲力亲为  服务至上

门店强则零售强,对于经营者而言,门店的人才尤为关键,一个门店的成败绝大部分掌握在店长手中。

作为包头市青山区安达便利店万达店的一店之长,李锦华需要承担起整个门店的重担与责任,不仅要对门店所有事了如指掌,更要对一天的工作进行详细安排:店面环境卫生、店员仪容仪表、现场状况、库房、控损情况、订单统配要货、营业额等等,琐碎、单调的工作无其多,可在她眼中,每一项工作都包含乐趣,也包含学问。

在这个说小不小、说大不大的空间里,店长就是领头羊,虽说门店员工不多,但要管理好这个小小的团队也不是一件容易事。在安达战斗了两年,李锦华道出了自己的管理心得:“我认为要带领好一个团队,主要的还是以心换心,做到团结,一个店如果工作氛围好,团队凝聚力上来了,工作效率也是大大不一样”。

万达店的墙上一共有4张奖状,承载这些荣誉的,是这个团队积极向上的心态与坚持不懈的努力。

商业地段比较忙碌,采访过程中时不时有顾客进店?!盎队饬侔泊铩币桓雒髁?、亲切的声音一直在耳边响起,她用温柔的眼光望着每一位进店的顾客,脸上的笑容热情洋溢。

她仿佛可以读懂顾客的心,总是在顾客需要的时候及时出现:“这款巧克力搞活动呢,来两块儿不,两种口味,还是进口的呢!”“雪糕也有新款哦?!薄苌儆腥四芸咕苷庵秩惹槎娉系慕ㄒ?。

以顾客为中心,说到底还是责任,首先顾客进店微笑服务很重要,第二就是把自己的分内工作做好,责任到位,这是李锦华所理解的“以顾客为中心”。到安达门店购物的顾客以年轻消费者居多,为了增加顾客对品牌的忠诚度,她不仅对店内的产品了如指掌,还尽可能的记住顾客的购物喜好。年轻的顾客大多数都会选择拿筐自助购物,而年龄偏大的一些顾客大部分则需要店员跟着陪购?!岸妓道闲『?,老小孩嘛,上了年纪的心里都需要安慰,需要被重视,跟着给他们介绍产品,他们心里会很开心的”,李锦华微笑地目送着一个颤巍巍的老人离店,这位老人昨天买了一箱牛奶,李锦华将她搀扶着亲自送到店外,今天又来买酸奶了。

“消费者每选择一次我们的产品,就是与我们进行了一次交流,体验了我们的服务。所以,每一次都很重要,没有例外?!崩罱趸?。

为了服务好顾客,进店的所有新品,李锦华都会自掏腰包每一样都买来品尝,认真地记住每一种口味,顾客需要的时候,将口感客观的介绍给顾客,而这一行为,在安达任何条例上都没有规定。

就这样,李锦华用诚意一点点“收买”了无数消费者的心,让他们成为了安达的忠实粉丝。


全体动员  服务落地

每个做品牌的公司都在通过明星代言、植入广告等各种途径打造公司形象,然而安达相信,员工才是公司形象的最佳代言人,他们与顾客直接接触,通过言行输出企业的文化和价值观,安达人什么样的,安达就是什么样的。

为了让消费者满意,安达的631多名员工在一起努力,赢取消费者的心,赢取市场。

像王瑜和李锦华一样,优秀的店长们坚持对每一位顾客问候和微笑,无论对方冷淡以待,还是热情回应,他们初心不改。这种坚持冲破了人与人之间的第一道隔阂,很多人也因此对安达便利店有了良好的印象。

新生代消费层的消费特点是注重商品的品质,购物便利快捷,注重流行而不注重价格。尽管便利店商品价格略高于超市,但它以更完善的服务功能满足了顾客的需求:商品种类齐全、店面干净整洁、服务周到温馨……

在这里,消费者和店员面对面的交流,而不是只和整齐的货架、琳琅满目的商品交流。他们可以体验到人与人之间的关爱,一句问候,一个微笑,都是一种脉脉的温情;一根烤肠,一个茶蛋,都是一种默默的关爱。

安达人正在努力,让每一位消费者体会到这样的温情与关爱。安达便利店正在通过具体的制度,让温情与关爱落地,也让安达这个品牌落地,在消费者的心中“落地生根”。

“我们还是要不停学习,在商品知识和话术方面持续提升,这样才能更方便地给顾客介绍产品,让顾客记住安达,多来安达?!崩罱趸?。


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在安达,很多一线普普通通的员工,谈不上高超的技艺,但所有人能够做到的是坚持“以客为先、用心服务”的理念,并把这理念融进血液里,时刻保持永不满足的心态和追求更高品质的服务。

以客户为中心,其实很简单:对工作执着,对顾客负责。


文/赵婷 高景玲   图/赵婷



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